La publicidad de fuente social o comúnmente conocida como publicidad de boca en boca, es aquella por la que la empresa no paga a quien hace la recomendación, pues generalmente se trata de cualquier persona que haya usado el producto y que se encuentre externando su opinión al respecto. Este tipo de publicidad, si se le puede llamar así, es de las más creíbles porque se piensa que la persona que vierte la información, sólo tiene los intereses del receptor de la recomendación como motivación para compartir su opinión. Es una publicidad de gran impacto si es de tipo positivo y mucho más si es de tipo negativo.
En este sentido, internet ha generado interés creciente en este tipo de comentarios, de mensajes personalizados que aunque se transfieren de forma electrónica, tienen un mayor efecto, puesto que en minutos uno puede obtener información positiva o negativa de la marca o producto que está buscando. No es difícil encontrar un millón de comentarios sobre alguna marca o producto de nuestro interés; nos encontraremos desde los más parcos, hasta los más floridos en lenguaje. Este es un medio en donde el consumidor ha retomado autonomía y el poder que ha ido perdiendo con el paso del tiempo.
Las empresas deberían estar más atentas a los comentarios que se hacen en la red sobre sus productos, marcas o empresas; pues los consumidores han tomado el poder de comunicar sus ideas al respecto, para que otros sepan lo que les gustó en un producto y lo que no; y lo que es mejor, que quien lea sus comentarios, desista de realizar alguna compra o refuerce su interés por alguna otra. Finalmente, son comentarios que la empresa no debe echar en saco roto pues con ello evitará que lo que ha conseguido la marca en la realidad, se derrumbe en la virtualidad.
Si bien es cierto que en la publicidad de boca en boca de un comentario negativo es de mayor impacto que el de un comentario positivo, en el caso de este tipo de comentarios en los ambientes virtuales, su poder se vuelve mucho mayor. Cuando un consumidor se encuentra satisfecho con algún producto, sus comentarios en la red serán muy buenos pero breves; sin embargo, cuando éstos son negativos, se tomará el tiempo de explicar con lujo de detalles la experiencia por la que pasó, dejará sus datos y exhortará a los demás consumidores a que no cometan el mismo error. El CRM por sus siglas en inglés o Administración de la relación con el cliente que las empresas llevan a cabo, debería ser, no solamente mediante la red de usuarios o consumidores que tienen en la base de datos de la empresa; esta labor tiene que desarrollarse también en la red, buscando los comentarios tanto positivos, como negativos que los consumidores vierten para poder poner manos a la obra y hacer que el consumidor quede completamente satisfecho con el producto y posteriormente se decida a hacer un comentario positivo que apague de alguna manera el que realizó con anterioridad.
Como consumidores, a todos nos toca responder las encuestas que nos hacen en las páginas que mandan a nuestros correos después de haber comprado un producto o haber hecho uso de algún servicio vía Internet. Estos comentarios nos ayudarán a todos a retomar el poder perdido de los consumidores frente a las empresas y sus productos. De la misma forma, otros como nosotros, se verán beneficiados de nuestros comentarios, y en el futuro, nosotros también haremos uso de los comentarios vertidos por otros para nuestro propio beneficio.