La
confianza que depositan los clientes en una empresa, es algo que la puede
sostener por muchos años o rápidamente llevarla a la quiebra.
Según la
Real Academia Española, confianza es “la esperanza firme que se tiene de
alguien o algo, un pacto o convenio hecho oculta y reservadamente entre dos o
más personas, particularmente si son tratantes o del comercio; o dicho de una
persona, en quien se puede confiar”.
Cuando
compramos un artículo o contratamos algún servicio, esperamos que la persona,
empresa o el artículo cumplan con la “promesa” que se nos fue hecha al
adquirirlo. La “promesa” es que cumpla con el objetivo para el que fue
comprado; así, un abrelatas debe abrir bien las latas, cuando contratamos a una
empresa para que limpie nuestra casa, esperamos que lo haga de la manera
convenida o cuando ponemos nuestra confianza en una persona, esperamos que ésta
cumpla con lo pactado, llevando a cabo el trabajo de manera efectiva y honesta.
Desgraciadamente,
muchas veces esto no sucede así. Cuando la confianza se rompe, es muy difícil
que se vuelva a recuperar. Cuando compramos un artículo y éste no cumple con la
“promesa” hecha al cliente, este último simplemente no volverá a comprar ese
artículo y muy seguramente ninguno otro perteneciente a la misma marca. Cuando
contratamos un servicio o los servicios de una inmobiliaria o de algún contador
y éste no lleva a cabo su trabajo según lo pactado e incurre en
deshonestidades, difícilmente la relación se volverá a restablecer. Lo peor de
todo es que muy seguramente, como clientes nos quejaremos y dejaremos saber a
otros que esa marca, producto, servicio, empresa o prestador de servicios, no
son de confiar.
Para el
cliente será una desilusión definitiva, que le traerá disgustos, complicaciones
y estrés; sin embargo, para la empresa se trata de una publicidad negativa que
irá de boca en boca por mucho tiempo. Esta publicidad es la más perjudicial que
puede existir para una empresa de servicios, pues lleva los detalles de lo que
no se hizo bien, de lo que no se cumplió. Si bien la publicidad de boca en boca
positiva es muy poderosa, la negativa también lo es y sobre todo para las
empresas que ofrecen servicios. Cuando se trata de contratar algún servicio,
las personas piden más opiniones, pues se trata de algo intangible. Así, al no
poder ser visto, probado o analizado con anterioridad, como se puede hacer con
un producto tangible, los consumidores sienten más incertidumbre y procuran
tener más “información” y piden más opiniones antes de hacer la contratación
del mismo.
Recuperar
la confianza de un consumidor que ha sido “traicionado” es sumamente difícil. Cuando
la empresa conoce al consumidor y las razones por las cuales ya no compra o
está disgustado con la compañía, es necesario hacer todo lo posible por
recuperarlo o por lo menos terminar la relación de manera “amistosa”. De otra
manera, el consumidor es un enemigo en potencia por su poder de persuasión para
con otros consumidores.
Cualquiera
que sea el servicio o producto que vendamos, es necesario mantener una relación
cordial con el consumidor y cumplir con las promesas que fueron establecidas en
un inicio. Sin por alguna razón no se cumplió con lo establecido, es necesario
actuar lo más rápido posible para resarcir el daño para conservar al cliente o
por lo menos, no llevarlo a que se convierta en un gran enemigo de la empresa.